96% москвичей довольны работой центров госуслуг «Мои документы»
19.08.2015 16:17
В этом году столичные центры госуслуг «Мои документы» отмечают четырехлетие. Они были созданы для того, чтобы упростить порядок получения различных документов. Сегодня московские МФЦ стоят в одном ряду с подобными учреждениями других крупных мировых мегаполисов. Об этом говорит рейтинг PWC, в котором Москва по большинству показателей оказания услуг вошла в тройку лидеров. В руководстве центров с особой гордостью отмечают, что столице удалось добиться таких высоких результатов не за десятилетия, а всего за четыре года.
Главное достоинство московских центров госуслуг «Мои документы» – умение прислушиваться к мнению и пожеланиям собственных клиентов. К слову, ежедневно сюда обращаются порядка 70 тысяч горожан, в месяц фиксируется порядка 1,6 миллиона обращений. По началу в центрах проводились разовые анкетирования клиентов, устраивались опросы для различных фокус-групп, но самым масштабным проектом в этом направлении стал общегородской краудсорсинг, посвященный работе офисов «Мои документы».
В обсуждении проблем центров на краудсорсинг-площадке Правительства Москвы приняли участие более семи тысяч человек. На сегодняшний день 23 идеи о том, как сделать обслуживание в центрах эффективнее, уже воплощены в жизнь. Например, все центры оснащены бесплатным Wi-Fi, велопарковками у входа, новыми копировальными аппаратами, позволяющими, в том числе распечатывать файлы с флешки. Благодаря проекту, у центров госуслуг появился свой сайт, а у москвичей возможность получать уведомления о готовности документов, выбирать наиболее удобное время для посещения центров на основе графиков средней загрузки, заранее записываться на прием по востребованным услугам. Кроме того, по итогам краудсорсинг-проекта был разработан Московский стандарт госуслуг.
Сегодня «Мои документы» – одна из передовых служб Москвы. Здесь ежедневно, включая субботу и воскресенье, работает порядка пяти тысяч окон приема. В центрах фактически нет очередей. Сегодня из 100 посетителей лишь четыре ожидают получения услуги более 15 минут (к универсальным сотрудникам центров – больше положенного времени ждет 1 из 150 человек). Среднее время ожидания всего три минуты – это мировой рекорд. Для сравнения в других мировых мегаполисах этот показатель варьируется от 5 до 27,5 минут. Кстати, Москва – единственный город в мире, где центры госуслуг работают без выходных – семь дней в неделю с 8.00 до 20.00.
Сегодня в центрах «Мои документы» можно получить 152 услуги самых востребованных ведомств, причем 97% из них доступны без привязки к месту прописки в столице, ранее справки и выписки выдавали в 1200 приемных различных органов власти. Отметим, что довольными полученными услугами, обращением и вниманием персонала из центров «Мои документы» уходят 96% посетителей.