Проект общегородского контакт-центра Москвы стал лауреатом премии CX World Awards
25.04.2025 14:52
Новые предложения:
Победа проекта общегородского контакт-центра (ОКЦ) "Свободный диалог службы 122" в престижной номинации "Лучший клиентский опыт в контакт-центре" на CX World Awards 2025 подчеркивает важность инноваций в сфере обслуживания клиентов. Это признание является заслугой не только разработчиков, но и всех сотрудников, работающих над улучшением взаимодействия с клиентами.Текст с перефразировкой:Победа проекта общегородского контакт-центра (ОКЦ) "Свободный диалог службы 122" в престижной номинации "Лучший клиентский опыт в контакт-центре" на CX World Awards 2025 подчеркивает важность инноваций в сфере обслуживания клиентов. Это признание является заслугой не только разработчиков, но и всех сотрудников, работающих над улучшением взаимодействия с клиентами. Жюри CX World Awards 2025 дало высокую оценку проекту ОКЦ, отметив качество клиентского опыта, а также эффективность практик управления и внедрение технологических решений. В департаменте информационных технологий, в свою очередь, отметили, что "Свободный диалог службы 122" был разработан после анализа обратной связи от москвичей, которые звонили на линию единой медицинской справочной службы. В рамках проекта у операторов горячей линии появилась возможность использовать более неформальный и эмпатичный стиль беседы.Улучшение качества обслуживания в медицинской справочной службе города Москвы стало результатом внедрения гибких сценариев, расширенного обучения операторов и создания системы обратной связи. Руководитель ОКЦ Андрей Савицкий отмечает, что такой подход позволяет операторам лучше понимать запросы жителей и предоставлять более качественные консультации по вопросам здоровья.Основными изменениями стали обучение навыкам общения, активного слушания и эмпатии, а также переработка базы знаний. Теперь операторы могут видеть оценки и комментарии жителей к звонкам, что помогает им улучшить свою работу.Благодаря усовершенствованию процессов обслуживания, на данный момент 96% москвичей высоко оценивают консультации на горячей линии. Новая система не только повысила уровень удовлетворенности клиентов, но и улучшила общее впечатление от работы медицинской справочной службы.С 2023 года на горячей линии начали проводить цифровой аудит, в рамках которого голосовой помощник выполняет звонок и взаимодействует с оператором по заранее составленному сценарию. В процессе общения искусственный интеллект анализирует доступность линии, продолжительность разговора и соответствие ответов оператора базе знаний.Этот инновационный подход позволяет автоматизировать процесс проверки качества обслуживания и улучшить эффективность работы горячей линии. Благодаря использованию технологий искусственного интеллекта, компания может оперативно выявлять проблемные моменты в обслуживании клиентов и предпринимать меры для их улучшения.В результате внедрения цифрового аудита на горячей линии, компания повышает уровень удовлетворенности клиентов и улучшает свою репутацию на рынке. Анализ данных, полученных в ходе таких проверок, помогает выявить тренды и паттерны в работе операторов, что в свою очередь способствует оптимизации процессов обслуживания.Для обеспечения более эффективной работы и улучшения обслуживания клиентов, сотрудники контакт-центра активно применяют технологии искусственного интеллекта. Благодаря использованию ИИ, специалисты могут быстрее и точнее отвечать на вопросы клиентов, предлагать персонализированные решения и улучшать общее взаимодействие. Кроме того, технологии ИИ позволяют анализировать данные о клиентах и предсказывать их потребности, что способствует более эффективной работе контакт-центра в целом.В рамках нацпроекта "Инфраструктура для жизни" Москва запустила программу реновации жилья, которая была удостоена премии "Инфрарос" за лучший проект благоустройства городских пространств. Эта награда символизирует важность современных подходов к развитию городской инфраструктуры и улучшению жизни горожан.Основная цель нацпроекта заключается в комплексном развитии населенных пунктов, что включает в себя не только обновление жилых зданий, но и создание комфортной и безопасной городской среды для жителей. Программа реновации в Москве направлена на замену устаревших домов на современные со значительно улучшенными характеристиками тепло- и шумоизоляции.Одним из инновационных аспектов реализации программы стало применение нейросетей в работе горячих линий города. Это позволяет более эффективно обрабатывать обращения граждан и оперативно реагировать на возникающие проблемы. Развитие современных технологий в городской среде способствует повышению качества жизни жителей и делает город более удобным и безопасным для всех его обитателей.