Скандалы при звонках на горячие линии Москвы «разрулит» робот

Грубость и хамство, которые при звонке на московские горячие линии допускают как позвонившие, так и операторы кол-центров, начали фиксировать специальные роботы. Они оценивают эмоциональный накал разговора и, если замечают тревожные симптомы, сигнализируют об этом супервизорам – более опытным сотрудникам центра, которые подключаются к разговору. Как сообщает официальный портал мэра и Правительства Москвы, новая система контроля заработала в столице в январе.

«Для отслеживания изменений в голосе оператора сервис сравнивает его речь с единой эталонной фонограммой — женской и мужской. Если оператор заболел или в его голосе чувствуется усталость, его не допустят к работе. Перед началом смены каждый сотрудник проходит жесточайшую проверку эмоционального, психологического и физического состояния», - говорится в сообщении.

Не останется без внимания и позвонивший, чья манера разговора будет оцениваться роботом с помощью лексического анализа, который учитывает грубые слова, нелитературные выражения, а также по эмоциональному фону – громкости и тону речи. Если человек уже позвонил в раздраженном состоянии и начинает разговор с крика, то оператору необходимо будет эффективно справиться с эмоциональным фоном собеседника и вывести диалог в конструктивное русло. Если это получаться не будет, то к разговору подключится более опытный сотрудник кол-центра. В случае, если оператору не удастся сдержать эмоции, и он вступит в конфликт, его может ждать даже увольнение.

По данным департамента информационных технологий Москвы, в настоящее время в городе работает порядка 30 горячих линий, которые принимают около 1,3 миллиона звонков в месяц. Горячие линии работают по сервисной модели, то есть город не строит собственных кол-центров — оператор создает их за свой счет. Распознавание эмоционального фона разговора теперь входит в список требований к подрядчику.