За 10 лет единая справочная служба стала настоящим помощником горожан – Собянин

Операторы и голосовой помощник горячей линии консультируют горожан по более чем 7 тысячам тем, принимая ежемесячно свыше 500 тысяч звонков. В основном жители интересуются графиком работы и адресами центров госуслуг "Мои Документы", а также других городских учреждений. Они также получают информацию о статусе документов, начислениях за ЖКУ, возможностях портала mos.ru и оформлении госуслуг в электронном виде. Горожанам помогают прикрепиться к поликлинике, получить информацию о социальной поддержке, оформить детское питание в школьной столовой и узнать результаты экзаменов. Собянин отметил, что работа горячей линии постоянно совершенствуется благодаря внедрению технологий искусственного интеллекта, расширению базы знаний и профессиональному обучению специалистов контакт-центра. Мэр подчеркнул, что это позволяет предоставлять жителям быстрые и качественные консультации. Проект общегородского контакт-центра "Свободный диалог службы 122" был удостоен премии CX World Awards 2025 в номинации "Лучший клиентский опыт в контакт-центре", получив высокую оценку жюри за качество клиентского опыта и эффективность управленческих практик. Департамент информационных технологий отметил, что проект был разработан на основе обратной связи от москвичей, обращавшихся в единую медицинскую справочную службу, и позволил операторам горячей линии вести более неформальные и эмпатичные разговоры.